Граница — календарная дата заезда
Не «за 24 часа», не «за трое суток»: таких порогов в норме нет вовсе. Отмена в 23:59 накануне — полный возврат. Поэтому сравниваются даты, а не моменты времени.
Закон · отмены и возвраты
Невозвратных тарифов больше нет
Постановление Правительства от 27 ноября 2025 года № 1912 действует с 1 марта 2026 года — уже полгода. Оно отменило деление на гарантированное и негарантированное бронирование и оставило одну границу: дату заезда. Отказ до дня заезда — возврат полностью.
Что при этом законно остаётся у гостиницы, разобрано ниже. Если в вашей оферте до сих пор написано «невозвратный тариф», она противоречит правилам с марта.
Из новых Правил, дословно
Если заказчик уведомляет об отказе от договора до дня заезда, исполнитель возвращает плату за услуги средства размещения в полном размере. В случае несвоевременного уведомления об отказе, опоздания или незаезда взимается плата за номер, но не более чем за сутки.
Правила предоставления гостиничных услуг, утверждены постановлением Правительства от 27 ноября 2025 года № 1912, действуют с 1 марта 2026 года. Формулировку мы сверили 4 сентября 2026 года по двум источникам, включая разъяснение Роспотребнадзора.
Что из этого следует
Четыре вещи, которые нельзя настроить иначе
Незаезд — не больше чем за сутки
Удержать всю сумму за пять ночей, потому что гость не приехал, нельзя. Максимум — плата за одни сутки.
Досрочный выезд — возврат за неиспользованное
Гость уехал на два дня раньше — эти два дня возвращаются.
Гостя ждут до расчётного часа следующего дня
Не приехал вечером — номер за ним держится до расчётного часа следующего дня. Продать его заново в этот вечер нельзя, даже если у вас полная посадка и есть кому его отдать.
Сколько вернуть гостю
Считает ровно по закону, а не по вашей оферте. Ровно так же это считает сам Гостеон, когда бронь отменяют.
Чем мы здесь отличаемся
Сумму удержания считает программа, а не администратор
У всех систем, которые мы смотрели — Bnovo, TravelLine, 1С:Отель, — в тарифе стоит поле «дней бесплатной отмены», а сумму удержания вписывает человек руками.
Человек ошибается в пользу гостиницы, и это не мелочь. Удержали сверх закона — гость жалуется, деньги возвращаются по предписанию, а сверху приходит штраф. В Гостеоне эти правила зашиты жёстко и настройкой не отключаются: администратор физически не может удержать больше, чем разрешено.
Отмена брони № 4102
Оплачено46 902 ₽
Заезд14 августа
Отказ получен13 августа, 23:41
Удержание по закону0 ₽
Вернуть гостю46 902 ₽
Отказ пришёл накануне, то есть до дня заезда. Возврат полный, спорить не о чем.
Что у вас остаётся
Удержание номера — это отдельная услуга, а не аванс за проживание
Закон оставил гостинице две вещи. Первая: при незаезде и опоздании плата за номер взимается, но не больше чем за сутки — так прямо сказано в Правилах. Вторая: пока гость думает, вы держите за ним номер, не продаёте его другим, отказываете следующему и несёте за это расходы. Это своя услуга со своими правилами.
Поэтому называть её надо «оплата за бронирование», а не «предоплата». Слово важно ровно потому, что при отмене от него зависят деньги: аванс за проживание — это плата за услуги средства размещения, а удержание номера — другой разговор.
В Гостеоне слова «предоплата» нет ни на экране, ни в документах гостю. В вашей оферте его тоже стоит заменить.
Возвраты считаются сами, с чеком по 54-ФЗ
Один тариф, 2 900 ₽ за гостиницу плюс 110 ₽ за номер в месяц: правила отмены уже в этой сумме. Четырнадцать дней бесплатно, карта не нужна.